Kunden-Feedback: Kritik als Chance begreifen
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses des Kunden zwischen seinen Erwartungen und der wahrgenommenen Leistung. In vielen Betrieben heißt es: „Wenn der Kunde sich nach der Auftragsausführung nicht meldet, dann ist er zufrieden. Sonst meldet er sich und reklamiert.“ Bekannt ist auch die Meinung: „Wir hören keine Kritik, also sind unsere Kunden zufrieden.“
Eine systematische Umfrage kann zum aussagefähigen Indikator für Kundenzufriedenheit werden. Relevante Daten über die Meinung der Kunden erhält man durch einen professionellen Fragebogen. Obwohl nicht jede Response realistische Informa-tionen zu Verbesserungen enthält, gibt es jedoch immer wieder Anregungen. Kunden, die sich kritisch äußern, sind „kostenlose Qualitätsbeauftragte“ für den Anbieter und verdienen deshalb ein „Danke“. Eine positive Rückmeldung des Kunden zeigt, dass der Anbieter auf dem richtigen Weg ist und dass der Kunde die Firma auch aktiv weiterempfiehlt.
Abfragen: Pro und Contra
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