Verlorener Auftrag

Wenn aus zehn Anfragen neun Aufträge werden, kann man doch zufrieden sein. Und trotzdem – man sollte sich schon Gedanken machen über den einen „Lost Order“. Warum hat der Kunde sich für einen anderen Anbieter entschieden? Lag es am Preis? Und wer hat den Auftrag erhalten? Haben wir uns zu wenig bemüht? Gründe für den Auftragsverlust sollte man hinterfragen, das zeigt Interesse am Kunden und ist eine Chance, es zukünftig besser zu machen. Es ist eine Frage, wer die Absage erteilt: Stamm- oder Neukunde. Ein A- oder ein B-Kunde. Den „Star-Kunden“ mit größerem Umsatz überlässt man nicht gerne dem Wettbewerb. Viele Anbieter wollen gar nicht wissen, was Kunden missfällt, sie haben weder Lust noch Zeit, sich damit zu beschäftigen. Und warum sollte man Kunden hinterherlaufen? Haben wir nicht genug Arbeit?

Manche Absagen enttäuschen besonders, weil man viel Zeit investiert hat. Es gab mehrere Kundenkontakte, Vor-Ort-Gespräche, ein Alternativangebot und einige Telefonate. Der Auftrag wäre profitabel gewesen. Die Bemühungen um den Auftrag waren groß, und dann sagt der Kunde mit einem lapidaren Satz „Es hat sich erledigt“ per Mail einfach ab, manche melden sich gar nicht. Eine schriftliche Auftragsabsage des Kunden rechtfertigt einen telefonischen Kontakt. Dadurch erhält der Anbieter Hinweise, was er zukünftig besser machen kann. Der Kundenkritik muss man sich stellen, ohne Widerstand und Verdruss. Ein Gespräch mit dem Entscheider ist wie Manöverkritik, man erfährt, nach welchen Kriterien die Entscheidung des Kunden erfolgt ist, wenn man fragt: „Was hätten wir tun müssen, um den Auftrag zu erhalten?“, „Was schätzen Sie so sehr an der Firma, die den Auftrag erhalten hat?“, „Unter welcher Voraussetzung sind Sie bereit, uns wieder eine Anfrage zu schicken?“ Wie immer der Kunde antwortet, es geht nicht darum, sich zu rechtfertigen, sondern darum den Hintergrund seiner Entscheidung zu erfahren. Zusätzlich kann man auch Wertschätzung vermitteln, („Sie sind für uns ein wichtiger und angenehmer Kunde“) allerdings nicht mit der Gießkanne.

Aus Kundensicht gibt es viele Gründe, dem Wettbewerb den Auftrag zu erteilen: bessere Preise und Termine, volle Übereinstimmung der Kundenvorgaben, überzeugendes Auftreten bei der Vor-Ort-Beratung, Erfüllung der Service-Anforderungen, Firmengröße und Standort.