Aus Beschwerden lernen

Eine Reklamation kommt bei Direktvermarktern zwar selten vor, dennoch ist es für den Landwirt wichtig, sie perfekt zu erledigen. Das beste Instrument der Kundenbindung ist die erstklassige Reklamationsbearbeitung. Bleibt der Kunde – Händler oder Endverbraucher – unzufrieden, ist er wechselbereit und macht auch noch negative Mund-zu-Mund-Werbung: Ein unzufriedener Kunde sagt es vierzehn anderen Personen, wer zufrieden ist, teilt es nur sieben Personen mit.

Das verdeutlicht, warum man kritische Äußerungen von Kunden ernst nehmen sollte, auch wenn sie nur am Telefon vorgetragen werden. Mitarbeiter sollten ermuntert werden, kritische Bemerkungen weiter zu leiten, sodass der Chef reagieren kann. Eine Reklamation ist eine Chance, bisher verborgene Fehler zu erkennen und auszuschalten. Weitere Vorfälle können dadurch vermieden werden. Reklamationen haben positive Aspekte, sie öffnen den Blick für spezielle Probleme, die bisher unbekannt waren. Kunden, die sich kritisch äußern, sind „kostenlose Qualitätsbeauftragte“, weil sie Anregungen liefern, daher müsste man sich eigentlich bei ihnen bedanken.

Wer sich beschwert, möchte vor allem ernst genommen werden. Dieser Kunde darf nicht gleich negativ eingestuft und als Nörgler gesehen werden. Enttäuschungen des Kunden werden oft vorschnell abgewehrt, oft unbewusst, weil die Reklamationserledigung Arbeit verursacht. Auch wenn Beschwerden meist übertrieben dargestellt werden, müssen sie ernst genommen werden. Es ist auch nicht richtig, Beschwerden ausschließlich als Kostenfaktor zu betrachten, auch wenn das der Fall ist.